Política de reembolso

1) Política de devolução e reembolso (Azulejos Personalizados)

Última atualização: 20/12/2025

1. Quem somos e o que vendemos

A Azul Lejos produz e vende azulejos portugueses personalizados por sublimação, ímanes cerâmicos e outros produtos relacionados, incluindo:

  • Produtos personalizados (feitos com foto, texto, design ou escolha do cliente);

  • Produtos não personalizados (quando aplicável, ex.: azulejos “neutros”, acessórios, bases, suportes, ou produtos prontos).

Importante: produtos personalizados são feitos à medida do cliente e não podem ser revendidos a terceiros.

2. Direito de livre resolução (14 dias) — o que diz a regra e a exceção

De acordo com a legislação aplicável a contratos à distância (compras online), o consumidor tem, em regra, 14 dias para resolver o contrato sem necessidade de indicar motivo.

Contudo, esse direito NÃO se aplica a:

  • Bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados.

Conclusão prática:

  • Encomendas PERSONALIZADAS (com foto, nome, texto, design, colagem, escolha única do cliente, etc.) não têm devolução por arrependimento.

  • Encomendas NÃO PERSONALIZADAS (quando existirem) podem ser devolvidas ao abrigo do prazo legal de 14 dias, nas condições abaixo.

Isto protege a empresa e é também a prática padrão na UE para personalização.

3. O que aceitamos sempre

Mesmo em produtos personalizados, garantimos soluções se houver:

3.1. Produto com defeito / não conforme

Considera-se “não conforme” quando, por exemplo:

  • O azulejo chega partido (sem ser causado por manuseamento do cliente após entrega);

  • A impressão apresenta falha clara (ex.: linhas, manchas, “ghosting” forte, erro de cor extremo face ao ficheiro final aprovado);

  • O produto não corresponde ao que foi contratado (ex.: tamanho errado, artigo diferente).

Nestes casos, o cliente tem direito a:

  • Reparação, ou

  • Substituição, ou

  • Redução do preço, ou

  • Resolução do contrato/reembolso, quando aplicável.

Nota: a solução escolhida depende do caso, da viabilidade e do que for legalmente adequado (DL 84/2021).

3.2. Envio danificado (transporte)

Se o artigo chegar danificado no transporte:

  • O cliente deve reportar até 48 horas após a entrega, com:

    • Fotos da embalagem exterior,

    • Fotos do interior e proteção,

    • Fotos do dano no produto,

    • (Se possível) vídeo rápido de abertura (“unboxing”).

Sem estes elementos, pode ser impossível acionar seguro/transportadora, e isso evita abusos.

4. O que NÃO aceitamos

Para manter preços justos e proteger o processo artesanal, não aceitamos:

  • Devolução por arrependimento em produtos personalizados;

  • Devolução de artigos que apresentem:

    • sinais de uso, riscos, quedas ou danos após receção;

    • alteração, tentativa de reparação, colagem, aplicação de vernizes/colas pelo cliente;

  • Reclamações baseadas em:

    • diferenças mínimas de cor entre ecrã e produto físico (cada ecrã tem calibração diferente);

    • baixa qualidade do ficheiro enviado (imagens desfocadas/pequenas/printscreen);

    • “não gostei do resultado” quando o cliente aprovou a prévia/ficheiro final.

Se o cliente tiver dúvidas sobre qualidade, recomendamos pedir prévia e/ou enviar ficheiro em alta resolução antes de produzir.

5. Processo de pedido de devolução/assistência (passo a passo)

Para solicitar apoio, o cliente deve enviar email para: hello@azullejos.com com:

  1. Número de encomenda;

  2. Nome completo;

  3. Fotos do produto (e embalagem, se for dano de transporte);

  4. Descrição do problema;

  5. Preferência de solução (substituição/reparação/vale/reembolso, quando aplicável).

Prazos de resposta: normalmente até 2 dias úteis.

6. Devoluções de produtos NÃO PERSONALIZADOS (quando existirem)

Se o artigo não for personalizado, o cliente pode exercer o direito de livre resolução em 14 dias:

  • O produto deve estar novo, sem uso, com embalagem e acessórios (se aplicável);

  • O cliente suporta os custos de devolução, salvo acordo ou erro nosso;

  • Após receção e verificação, reembolsamos no prazo legal aplicável usando o mesmo meio de pagamento, salvo acordo.

7. Reembolsos — regras e prazos

  • Reembolsos são processados após:

    • confirmação do defeito/não conformidade ou

    • receção do artigo devolvido (quando aplicável).

  • O prazo pode variar conforme o método de pagamento e banco.

8. Cancelamentos e alterações antes de produzir

Como trabalhamos com personalização:

  • Encomendas podem ser canceladas apenas antes do início da produção.

  • Após iniciar produção (ou após aprovação do layout), pode não ser possível cancelar sem custos.

Para evitar confusões: consideramos “início de produção” quando o design é preparado para impressão e alocado ao lote de produção.

9. Garantia legal e assistência

Os direitos do consumidor por falta de conformidade aplicam-se de acordo com a lei portuguesa.
No caso de produtos personalizados, a avaliação considera o ficheiro final aprovado e as características normais do processo.

10. Resolução alternativa de litígios e Livro de Reclamações

Em caso de litígio de consumo, o consumidor pode recorrer a uma entidade de RAL (Resolução Alternativa de Litígios).
Livro de Reclamações (eletrónico): disponível nos termos legais.